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触店平台交易争议处理规则(试行) 2016-11-28 触店 前 言 《触店平台交易争议处理规则(试行)》将于2016年11月28日正式施行。所有的规则,都是为了触店平台上的交易更加有序、高效,实现买卖双方的共赢。 正 文 一、申明及处理方式 买卖双方在触店平台上的在线交易履行过程中产生交易争议,双方应自行协商解决,若双方无法协商或协商不能达成一致意见,一方或双方可申请提交触店进行斡旋处理,触店有权根据本规则决定是否受理相关争议投诉。 对于决定受理的争议,触店将根据本规则对相关事实进行认定,双方均有义务针对自己主张提供相关事实依据,触店有权根据已搜集到的资料进行独立判断,并作出最终处理结果。同时,若认定某方存在违规行为,将按本规则进行处罚。 二、定义 (一)在线交易:指买卖双方在触店上通过(包括但不限于)支付宝中介交易、微信支付交易、银行卡、信用卡付款交易等触店支持的在线成交方式所进行的交易。 (二)投诉方:指在触店上发起交易争议处理诉求的用户。 (三)被投诉方:指投诉方投诉的触店用户。 (四)交易争议处理:指买卖双方在交易履行过程中产生交易争议,因双方无法自行协商或协商不能达成一致,一方或双方申请提交触店进行斡旋处理。 三、受理条件 (一)投诉方须提供真实、有效的身份证明、联系方式; (二)有具体明确的被投诉方; (三)有具体明确的投诉请求、事实和理由; (四)提供必要、准确、详实的事实依据和证明材料; (五)通过触店进行的在线交易; (六)其他触店认为需要具备的条件。 四、受理期间 自在线下订单之日起至订单交易成功或关闭后的3天内。 五、受理范围 受理的争议范围:商品问题、卖家行为类问题、买家行为类问题、其他特殊问题等,具体如下: (一)商品问题:买家所购买之商品本身存在描述不符、瑕疵、破损、使用故障等问题; (二)卖家类问题:卖家违反交易规则或约定的行为问题; (三)买家类问题:买家违反交易规则或约定的行为问题; (四)其他特殊问题:其他触店认为需要受理的特殊问题; 对于不在触店平台上的在线交易或在触店平台上在线交易但不在平台上进行退换货而引起的争议,触店不予以受理。 六、买卖家交易须知 (一)发货 如卖家与买家未约定发货时间,或者卖家未统一对外公示发货时间,则默认卖家应当在买家付款后的72小时内发货。 1) 买家下单时,有义务向卖家提供有效的收货地址,保证本人或相关授权代收人可签收,如临时变更地址,需及时与卖家沟通并达成一致,否则因此导致的损失由买家承担。 2) 卖家有义务在发布商品信息时明确注明是否指定物流、运费支付方式等信息,或在买家下单后就是否指定物流、运费支付方式等问题取得买家同意,否则因此导致的损失由卖家承担。 3) 买家对发货时限、到货时限、包装方式等有特殊要求,应在下单前与卖家确认,或在下单后取得卖家同意,否则之后拒收或主张退货,相应风险由买家自行承担。 4) 已约定发货或到货时间,因卖家原因超期,买家拒收后,卖家应自行联系物流及时召回商品,否则因此导致的损失由卖家自行承担。 5) 买家已申请退款,卖家应在征得买家同意后再点击发货,否则买家拒签导致的损失由卖家承担。 (二)收货 1)收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品,被委托人的签收视为收货人本人签收。 2)收货人签收商品时,应当对商品进行验收。 涉及商品表面一致的事项,收货人应当在签收商品时进行验收。对于不能在签收商品时验收的事项,收货人应当在确认收货前或在触店系统规定的超时自动确认收货时限内进行验收。 本条所称“表面一致”,是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符,包括货物的形状、大小、数量、重量等性状。 收货人签收商品时发现表面不一致的情形,有权拒绝签收商品。 对于需要先签收再打开包装查看的商品,收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看,如发现表面不一致,应当在签收单(收货人联和承运人联)上备注详细情况并让承运人签字确认或者直接退回商品。 3) 买家无正当理由拒签商品,产生的损失由买家承担。卖家收退货时遵循同样规则。 (三)退货 1) 交易双方达成退货协议后,卖家有义务向买家提供有效的收货地址,保证本人或相关授权代收人可签收,否则因此导致的损失由卖家承担。 2) 交易双方达成退货协议后,买家应在3天内将商品寄出,逾期卖家有权拒绝继续退货,但因物流原因耽误退货或双方另有约定的除外。 3) 买家不得擅自使用平邮、运费到付的方式进行退货,使用物流方式退货时,应提前与卖家确认是否方便提货,否则导致损失由买家承担。 4) 在商品本身无问题,交易双方协议退货的情况下,买家须保证所退商品不影响卖家的二次销售,否则买家需承担全部责任。 5) 交易双方在退(换)货时应明确约定运费的承担方,若因约定不明导致纠纷,触店将根据责任判定运费的承担方。包邮的交易,如仅因买家主观原因退货,卖家仅需承担退货运费。但交易双方另有约定的除外。 6) 针对提供“7天无理由退货”的商品,买家在签收商品后的7天内向卖家提出无理由退货申请时,卖家应积极配合,并应自收到退回商品之日起的7天内退还买家相应货款。退回商品应不影响卖家的二次销售,退回运费由买家承担,但买卖双方另有约定的,按照约定。 (四)其他注意事项 1 )卖家对销售的商品负有承担售后问题的责任,须自觉遵守对买家做出的售后服务承诺,并遵守触店的规则及相关法律、法规的规定。二手、库存类商品另有约定的除外。 2 )卖家发出的商品被国家行政司法机关(包括但不限于海关、工商行政管理局、人民法院等)扣押、查封,在买家提供相关证明材料后,卖家应承担相应责任。 七、争议处理流程 ①交易出现问题→②无法协商一致→③申请客服接入→④双方提供凭证→⑤触店给出处理意见 八、违规处罚 (一)扣分处理 1.商品问题 1 )收货表面一致问题 买家签收商品时,凭肉眼或简单的计量工具判断所收到的商品存在破损、变形、少/错件等问题,且与商家协商退款存在争议的。 买家能提供物流公章证明或其他充分证据,证实收到的商品存在破损、变形,或轻微少/错件,经触店介入判责后,卖家: ①配合解决争议的,扣1分; ②不配合解决争议的,扣3分; ③经与买家协商,买家愿意撤销投诉,不扣分。 2 )描述不符 买家收到的商品在外观、尺寸、功能、包装、材质、成分、品牌等方面与达成交易时卖家对商品的描述严重不相符,且与商家协商退款存在争议的。 当买家能提供照片、第三方检测证明等凭证,证实收到的商品在外观、尺寸、功能、包装等方面与卖家的描述严重不符,或非原材料类商品材质/成分不符,经触店介入判责后,卖家: ①配合解决争议的,扣1分; ②不配合解决争议的,扣3分。 ③经与买家协商,买家愿意撤销投诉,不扣分。 同时,在前述扣分基础上,相应商品如遭到三次或第三次以上被投诉的,应该删除该商品信息。 2.卖家行为类问题 1)成交不卖:卖家发布了包括但不限于交易方式、价格、库存量在内的不实交易信息,买家下单后卖家拒绝按约定的时间(或默认时间)发货: ①卖家主动退款,并说明理由的,扣1分; ②卖家不主动退款,但后续配合解决争议的,扣3分; ③不配合解决争议,扣6分。 ④经与买家协商,买家愿意撤销投诉,不扣分。 2)迟延发货:买家已按约定付款,卖家未按约定的时间(或默认时间)发货: ①卖家主动退款,并说明理由的,扣1分; ②卖家不主动退款,但后续配合解决争议的,扣3分; ③不配合解决争议,扣6分。 ④经与买家协商,买家愿意撤销投诉,不扣分。 3)虚假发货:卖家在线确认发货后,超过72小时实际未发,也未能与买家达成继续发货的协议: ①卖家主动退款的,并说明理由的,扣1分; ②卖家不主动退款,但后续配合解决争议的,扣3分; ③不配合解决争议,扣6分。 ④经与买家协商,买家愿意撤销投诉,不扣分。 4)违背承诺: 卖家未按照约定向买家提供赠品、发票、售后、物流、退货等相关服务,存在下列情况的: a).卖家确实应该支持消费者保障服务之“七天无理由退货”, 但拒绝履行七天无理由退货承诺的; b).卖家确实应该承担退货承诺、破损补寄、品质承诺等服务承诺, 但卖家拒绝承担的; c).交易订立过程中卖家自行承诺承担发货或退换货的运费,但实际未履行或""七天无理由退货""的包邮商品,卖家拒绝承担发货运费的; d).交易订立过程中卖家自行承诺退换货、包维修等服务,但实际未履行的卖家违背其自行作出的其他承诺; 触店介入判定后: ①配合解决争议的,扣1分; ②不配合解决争议的,扣3分。 ③经与买家协商,买家愿意撤销投诉,不扣分。 3.买家行为类问题 买家退货未按要求填写退货快递单号或填写虚假快递单,并未实施实际退货行为。经触店方确认,或3个月内触店始终无法联系买家的,则触店平台上涉及的相关货款将给付至供应商。 4.其他特殊问题的处理 1)被投诉方提供证据证明因不可抗力的原因造成违约的,不予扣分。 2)被投诉方因同一原因被多次投诉的,触店有权采取特殊的处理及扣分方式。 (二)处罚说明 累计扣分 处罚方式 6≥累积扣分<12 屏蔽平台入口3天 12≥累积扣分<24 屏蔽平台入口7天 24≥累积扣分<36 移出平台 36 封店并删除账号 九、附则 1.本规则解释权归触店所有。 2.触店有权不时修订本规则并公示,修订后的规则于公示日或公示内容指定日生效。 3.欢迎大家在文章底部留言,对《触店平台交易争议处理规则(试行)》提出有价值的建议和意见,一起参与制定、完善《触店平台交易争议处理规则》,与触店一同成长。

2016-11-28
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